Mantenimiento preventivo y correctivo: por qué deben vivir en la hoja de vida del activo

Conectar el mantenimiento preventivo y el correctivo significa que el plan, la falla, el proveedor, la aprobación y el costo queden registrados sobre el mismo activo, y no repartidos entre un Excel, un WhatsApp y una carpeta de órdenes en papel. Es lo que permite saber qué equipo se mantuvo, cuándo, quién lo hizo, cuánto costó y si volvió a fallar.

En muchas empresas, además, el ERP (por ejemplo SAP) guarda el registro final, pero no es donde ocurre el trabajo. En terreno no se usa para eso: el levantamiento llega por correo, la coordinación por WhatsApp y los indicadores se calculan en un Excel. Por eso los reportes diarios y el seguimiento no están en línea en el ERP: se arman a mano, después.

Hemos trabajado con equipos de mantenimiento de cadenas de locales, redes de salud, empresas de logística y de alimentos. Los problemas se repiten con otras palabras, y las frases de este artículo son de esas conversaciones, sin nombres de personas ni de empresas. En todos los casos el problema se abordó con un servicio de acompañamiento liderado por personas expertas en procesos, respaldado por tecnología.

Este artículo trata el seguimiento del plan preventivo, el correctivo y la hoja de vida del activo. El control de proveedores, los repuestos, la evidencia y la adopción de los técnicos están en Control de proveedores de mantenimiento: del contrato a la evidencia y el pago.

¿Por qué falla el seguimiento del mantenimiento preventivo?

«Hay otros proveedores que no son ordenados y por lo general no me cumplen el calendario en el mes que yo se lo indico, y si yo no me alcanzo a dar cuenta, esa mantención no se hizo.»Cadena de locales

«Hoy día yo creo que tengo la falencia en el tema del seguimiento, […] porque hoy día las manejo con un Excel.»Equipo de mantenimiento, sobre sus preventivas

El preventivo se nota por lo que no ocurre. Una mantención que no se hizo no deja ningún registro, y si el plan vive en un Excel, nadie la echa de menos hasta que el equipo falla.

En las empresas que usan un ERP como SAP, el problema toma otra forma. El ERP recibe el registro final, pero el seguimiento ocurre afuera: el levantamiento llega por correo, la coordinación en terreno por WhatsApp y los indicadores viven en un Excel. El dato existe, pero llega tarde al ERP, y quien necesita saber hoy cómo va el plan no lo tiene en línea.

Lo que cambia el seguimiento:

• Calendario programado contra realizado. Cada preventiva se agenda por activo, con su frecuencia (semanal, mensual, trimestral, anual), y un panel compara lo programado con lo ejecutado por proveedor, zona y mes. El atraso se ve cuando ocurre, no cuando el equipo se detiene.
• Plan por ventana, con avance visible. A veces lo que importa no es el día exacto, sino que la mantención se haga dentro de su ciclo. Como dijo un cliente: «me importa un pepino si lo hace el día 1 o el día 45, pero que cada 60 días me tenga que hacer mantención». El plan muestra cuánto se ha hecho y cuánto falta dentro de cada ventana.
• Realizado no es lo mismo que realizado a tiempo. Una mantención que correspondía a agosto y se hizo en septiembre cuenta como realizada, pero fuera de plazo. El indicador debe distinguirlas, y eso se parametriza por activo y por tipo de preventiva.
• La fecha la registra el sistema al ejecutar. Si el campo de fecha queda abierto, el indicador se contamina: «si yo lo habilito ese campo, cualquiera me pone que hizo […] en tiempo y me aparece verde». Con fotos, firma y ubicación en el momento de la visita, la fecha no depende de cuándo alguien suba el informe.
• Criticidad visible. Si no se hace la mantención de un compresor o de un grupo generador, que detienen la operación, no debería verse igual que la de un equipo de bajo impacto. La criticidad se define por tipo de activo y por preventiva.
• Alertas anticipadas. Avisos por correo, WhatsApp o notificación antes del vencimiento, y una vista de las preventivas proyectadas.
• Carga del plan existente. Si el plan ya está en un Excel, se carga de forma masiva desde el panel de control, según la estructura del archivo, en lugar de crear las mantenciones una por una.

¿Dónde se pierde el tiempo en el mantenimiento correctivo?

«[…] se genera el ticket y nos mareamos en a quién se lo paso.»Cadena de locales

«Un reporte diario, que qué hicieron ayer, para mí está perfecto, porque si yo espero la semana, la semana ya pasó y ahí ya estamos dentro del 70% de los 12 días, entonces no me sirve.»Cadena de locales

Casi nunca en la reparación. Se pierde antes, en decidir a quién se le asigna. En un diagnóstico de una red de locales, los tickets pasaban en promedio 12,4 días en la etapa de asignación, el 93% de su vida promedio. Resolver tomaba una fracción de lo que tomaba decidir quién resolvía.

El viaje del ticket: seis preguntas que deben tener respuesta

Una jefatura señaló que había detalles inconclusos en el viaje completo de un ticket, desde que parte. Se resumen en seis preguntas:

1. ¿Quiénes son los responsables?
2. ¿A quién le llega realmente?
3. ¿Quién lo toma?
4. ¿Quién lo ejecuta?
5. ¿Quién presupuesta y quién aprueba?
6. ¿Dentro de qué plazo?

Si alguna no tiene respuesta escrita, el ticket se detiene ahí. Diseñar y configurar ese flujo es parte del servicio, y se hace con las áreas que lo viven: operaciones y mantenimiento tienen que acordar cómo trabajar antes de configurar.

Lo que reduce el tiempo de asignación:

• Reglas de asignación simples. El responsable se define por tipo de servicio, local o activo.
• El hallazgo se convierte en ticket. Cuando durante una preventiva se detecta una desviación, el proveedor abre el requerimiento correctivo desde el propio checklist. El ticket queda asociado al mismo activo, y el hallazgo y su solución quedan unidos.
• Avisos de creación y de resolución. Quien levantó la solicitud sabe cuándo se generó el ticket y cuándo se resolvió, sin tener que preguntar.
• Carga visible por responsable. Filtros por responsable y estado muestran cuántos tickets tiene cada técnico sin responder, resueltos o aprobados.
• Resumen diario por correo con el corte del día anterior, para reaccionar sin esperar al cierre de la semana. Hoy, en muchas empresas, ese reporte se arma a mano desde WhatsApp, correos y un Excel, porque el ERP no lo entrega en línea.
• Respuesta al cliente interno medida. Mantenimiento responde a operaciones y a los locales; medir esa respuesta permite mostrarla.
• Un canal oficial. Si los correctivos llegan por correo, por llamada y por WhatsApp, y el sistema es solo una opción más, el flujo no se instala. Conviene que el uso quede indicado en una instrucción oficial y, con proveedores externos, en el contrato o en la licitación.

Resolver y aprobar son dos cosas distintas

«Yo le doy un okay a ese ticket para que el proveedor sepa que tiene que facturar. Si no tiene mi okay, él no puede facturar.»Cadena de locales

«Contabilidad, para pagar, necesita que el valor neto que yo le aprobé coincida con la factura que adjuntó y que esté el centro de costo.»Cadena de locales

En un ticket hay dos momentos que suelen mezclarse:

1. Resolución técnica: quien ejecuta el trabajo describe lo realizado y adjunta evidencia (fotos, firma, ubicación).
2. Aprobación: quien solicitó o supervisa valida que el trabajo quedó bien.

Mientras no haya aprobación, el ticket está resuelto, pero no cerrado. Separar ambos momentos permite que el supervisor firme antes de que se autorice un pago, y que una mantención no se dé por buena solo porque el proveedor dijo que la hizo. También permite configurar más de una firma cuando corresponde, por ejemplo la del técnico y la del jefe de mantención, porque algunas mantenciones se hacen fuera de horario.

Con el costo ocurre algo parecido. Eso se resuelve diseñando el flujo del ticket: qué dato se solicita en cada etapa, quién lo valida, cómo se distingue lo aprobado de lo facturado y cuándo el trabajo queda habilitado para pagar. Otra jefatura lo planteó como una condición: no quería que, para cerrar el ticket, dependieran de procesos del local, «molestando a ellos». Por eso el flujo define quién aprueba y en qué momento, para que el cierre no quede esperando una firma que no corresponde.

Un flujo así genera mucha información. Cuando se procesan cientos de tickets al mes, las notificaciones se definen por rol: cada persona recibe lo que debe hacer, no todo lo que ocurre.

¿Qué cambia cuando todo cuelga del activo?

«Esas solicitudes de compra efectivamente van registradas con los datos de los equipos en forma manual.»Red de salud

«Necesito dimensionar para el próximo año mi capex de reposición y no lo he logrado tener.»Cadena de locales

Cada checklist, cada ticket, cada repuesto y cada costo se asocia a un activo identificado, por ejemplo con un código QR o con el identificador del ERP. Los activos se organizan en categorías o en un árbol, y cada uno acumula su hoja de vida: preventivas realizadas, correctivas, proveedor, tiempos, causa de la falla, repuestos, costos y baja.

Con ese historial se pueden responder preguntas que hoy se contestan de memoria:

• ¿Los equipos con preventivas al día fallan menos que los demás?
• ¿Qué equipos reinciden, y con qué proveedor?
• ¿Cuánto hemos gastado en este equipo en el año?
• ¿Conviene seguir reparándolo o reemplazarlo?

Un cliente lo resumió así: «si yo pagué 1 millón y lo estoy inyectando todos los meses, 3 millones, oye, ahí hay que hacer el cambio». Cuando el costo acumulado de reparar se acerca al de reponer, la decisión de renovar tiene un dato detrás. Lo mismo vale para dimensionar el capex de reposición del año siguiente.

¿Qué sigue en manos de la empresa?

Un sistema de gestión de mantenimiento ordena y deja evidencia; no decide por la empresa.

• El ERP conserva la transacción, la contabilidad y la depreciación.
• Los sistemas de mantenimiento existentes pueden mantenerse y conectarse, según los accesos y el alcance técnico acordado.
• Las definiciones de gestión son de la empresa: el canal oficial, quién recibe y asigna, quién aprueba, qué es prioridad alta y qué no. Si todo es urgente, nada lo es.

¿Cómo se implementa?

El equipo de Tocheck levanta el plan y los activos, define con la empresa la criticidad, los responsables, los SLA y las reglas de aprobación, carga la información, y configura los checklists, los tickets y los paneles. Se parte con un piloto, se capacita a técnicos y proveedores y, una vez en marcha, se revisan cada mes el cumplimiento, los tiempos de asignación, las reincidencias y la calidad de los registros.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el mantenimiento preventivo y correctivo?

El preventivo es el que se programa para evitar fallas, según una frecuencia. El correctivo es el que se ejecuta después de detectar una falla o una desviación, para devolver el equipo a su condición normal.

¿Cuál es la diferencia entre mantenimiento preventivo y correctivo en la gestión?

El preventivo se gestiona con un plan y se mide por cumplimiento: programado, realizado y realizado a tiempo. El correctivo se gestiona con tickets y se mide por tiempos de asignación, resolución y aprobación. Ambos deberían quedar en la hoja de vida del mismo activo.

¿Cómo se mide el cumplimiento del mantenimiento preventivo?

Comparando lo programado con lo realizado por proveedor, zona y período, y distinguiendo lo realizado dentro del plazo de lo realizado fuera de plazo. La fecha debe registrarse al ejecutar, con evidencia, y no ser un campo que alguien declare después.

¿Qué es la hoja de vida de un activo?

Es el historial de un equipo: sus mantenciones preventivas y correctivas, proveedores, tiempos, causas de falla, repuestos, costos y baja. Permite decidir si reparar o reemplazar.

¿Qué diferencia hay entre resolver y aprobar un ticket de mantenimiento?

Resolver es la ejecución técnica del trabajo, con su evidencia. Aprobar es la validación posterior por parte de quien solicitó o supervisa. Un ticket resuelto sin aprobación no está cerrado.

¿Por qué no basta con el ERP o con SAP para gestionar el mantenimiento?

El ERP es bueno como registro final: conserva la transacción, el costo y la contabilidad. Pero el trabajo en terreno suele no registrarse ahí, y los reportes diarios y el seguimiento quedan en WhatsApp, correo y Excel, sin verse en línea. Un sistema de gestión captura la ejecución donde ocurre y entrega el registro final al ERP.

¿Se puede conservar el ERP o el sistema de mantenimiento que ya usa la empresa?

Sí. La conexión se evalúa según los accesos, archivos o interfaces disponibles y el alcance técnico acordado, para registrar una sola vez.

Por dónde partir

Si su plan preventivo vive en un Excel, el seguimiento diario en WhatsApp y correo, y el ERP recibe el registro final tarde; si los correctivos se pierden en la asignación o cada cierre exige armar carpetas, el punto de partida no es una herramienta más, sino un flujo común sobre cada activo. Conviene elegir una familia de equipos críticos y un grupo de proveedores, medir cumplimiento y tiempos de asignación durante las primeras semanas, y ajustar desde ahí.