Controlar el mantenimiento que ejecutan proveedores externos significa poder comprobar, con evidencia y en línea, qué se hizo, dónde, cuándo y contra qué contrato, antes de autorizar un pago. Sin eso, la empresa paga un servicio que no puede verificar, y el equipo de mantenimiento no puede demostrar lo que hace.
Este artículo continúa Mantenimiento preventivo y correctivo: por qué deben vivir en la hoja de vida del activo, que trata el seguimiento del plan, el correctivo y el activo. Aquí vemos lo que ocurre alrededor: los proveedores, los repuestos, la evidencia, la adopción de los técnicos y el registro en el ERP.
Las frases son de conversaciones con equipos de mantenimiento de cadenas de locales, redes de salud, empresas de logística y de alimentos, sin nombres de personas ni de empresas. En todos los casos el problema se abordó con un servicio de acompañamiento liderado por personas expertas en procesos, respaldado por tecnología.
«Falta un ente que puede hacer el cruce si hay contrato, no hay contrato, la frecuencia que debería ir [el proveedor] a los locales para la preventividad, porque no hay un control.»Cadena de locales
«El gerente del local lo que hace es que da el visto bueno de que sí fueron, pero él no te dice si hicieron lo que tenían que hacer, porque no saben lo que tienen que hacer.»Cadena de locales
Las dos frases describen un mismo problema: el servicio se ejecuta, pero nadie puede comprobar contra qué. El control pasa por cuatro cruces:
Para que el local pueda validar, el servicio se define como un checklist con el alcance de lo que el proveedor debe hacer. Así quien firma sabe qué está firmando.
Varios clientes llegaron al mismo punto sobre la obligación de uso: «la única forma en que yo puedo exigirle que ocupe el software va a ser en el contrato». El uso del sistema por parte del proveedor se acuerda en el contrato o en la licitación, y el servicio incluye explicarle el flujo y capacitarlo, porque también le sirve a él.
Hay dos casos que requieren más cuidado:
«No tenemos identificado todavía […] una manera de decir qué repuesto, cómo cargar ese repuesto en realidad al ticket.»Cadena de locales
«Muchos de los proveedores me compran el repuesto y me recargan un 30% ahí en el costo. Entonces, de cierta manera, me siento amarrado a que tenga que trabajar con ellos y que ellos tengan que comprar el repuesto.»Cadena de locales
«Algunos firman, otros no firman, firman en otro cuaderno. […] La cosa es que nadie tiene dueño y también el que está a cargo no tiene cómo comprobarlo.»Cadena de locales
Mientras el repuesto no esté asociado al ticket y al activo, su costo se pierde dentro de la factura del proveedor, y la empresa no puede comparar ni decidir quién compra. El flujo es básico: el local o el técnico solicita el repuesto, la bodega responde con la cantidad enviada, y quien lo recibe lo confirma. Cada repuesto queda registrado en el ticket y en la hoja de vida del activo, con su cantidad y su costo. Así el repuesto tiene dueño y quien está a cargo puede comprobar qué salió y hacia dónde. Cuando la empresa decide gestionar su propia bodega, esa información le permite decidir qué repuestos entrega ella y cuáles deja al proveedor.
«[…] literalmente llega con cinco o seis carpetas. Entonces, al final se pierde ese documento si no está digitalizado, y efectivamente se pierde un poco la trazabilidad.»Equipo de mantenimiento, sobre la preparación de auditorías
«Muchas veces no los firman porque no le llega, llega el papel nunca, y ahí nosotros tenemos que estar cerrando. […] De repente, para cerrar los tickets, porque ya es mucho rato, lo cerramos no más, no le ponemos la OT.»Equipo de mantenimiento
«Nunca firmaba porque se tenía que meter a otra plataforma, era un enredo.»Equipo de mantenimiento
«Es mucho más fácil explicarle a un auditor un registro más amigable que mostrarle una orden de compra en SAP, por ejemplo.»Empresa de alimentos
La orden de trabajo en papel falla en dos puntos: no llega a quien debe firmarla y se archiva separada del activo. La orden de trabajo digital registra fotos, firma y ubicación en el momento de la ejecución, dentro del mismo flujo, sin pedirle al técnico que abra otra plataforma. El panel se alimenta de esos registros, y cada preventiva tiene su informe con evidencia, consultable cuando llega la auditoría.
El mismo registro tiene otro uso. Un equipo de mantenimiento con pocos recursos necesita poder mostrar lo que hace: «necesitamos ahí transparentar también que quede gráfica irrefutablemente todo lo que hacemos nosotros». Cuando cada tarea queda registrada, la carga de trabajo del equipo se ve, y sustenta la solicitud de más personas o de mejores herramientas.
«Tampoco pueden estar sacando el computador cada 5 minutos para poder hacer una derivación de por medio, sobre todo cuando son más urgencias. Entonces, las derivaciones sí o sí tienen que ser a través del celular y tienen que ser simple.»Cadena de locales
«Estuve solamente llenándolo así como 15 minutos. Bueno, y entonces si tú lo multiplicas más la revisión del activo, que unos 30 segundos, van a estar mucho rato haciéndolo.»Equipo de mantenimiento
Un sistema que el técnico no usa solo documenta la intención. Lo que más pesa en la adopción:
Hay una condición que el servicio no reemplaza: los equipos. Si a una parte de los locales les falta el celular, la empresa debe resolverlo, y conviene saberlo antes de partir.
«Si estamos haciendo aviso en SAP, para qué hacerlo en [otra herramienta] si al final no me resulta.»Empresa de alimentos
«Es una etiquetera, es un recibidor de pedido, nada más. […] No puedo hacer gestión encima de ese software.»Empresa de logística
«Que yo no pivotee, porque si no estoy triangulando información.»Empresa de logística
«Cómo hacemos este proceso de migración de todo lo que tenemos en [otro sistema] para que sea lo menos traumático posible.»Equipo de mantenimiento
Para muchas empresas el cuadro es este: el ERP, como SAP, es el registro final, y por eso se mantiene. Pero en terreno no se usa para ejecutar ni para seguir el trabajo. El levantamiento se hace por correo, la coordinación por WhatsApp y los indicadores en un Excel, y nada de eso está en línea en el ERP. Quedan dos registros paralelos: el formal, que llega tarde, y el real, que está disperso.
Una herramienta que solo recibe solicitudes no gestiona. Y si cada aviso se registra dos veces, la gente deja de usar una de las dos. El criterio es registrar una vez:
Un sistema de gestión ordena y deja evidencia; no decide por la empresa.
Cruzando lo ejecutado con lo contratado (frecuencia, cantidad y SLA), comparando las visitas con la planificación, midiendo tiempos de respuesta y reincidencia, y exigiendo la firma del supervisor antes de autorizar el pago.
El uso se acuerda en el contrato o en la licitación, y se acompaña con una explicación del flujo y con capacitación, porque el flujo también le sirve al proveedor.
El local o el técnico lo solicita, la bodega responde con la cantidad enviada y quien lo recibe lo confirma. El repuesto queda en el ticket y en la hoja de vida del activo, con su cantidad y su costo.
La de papel puede no llegar a quien debe firmarla y se archiva separada del activo. La digital registra fotos, firma y ubicación al ejecutar, dentro del mismo flujo, y queda en la hoja de vida del activo.
Registrando el trabajo una vez, en línea, en el sistema de gestión, y entregando desde ahí el registro final al ERP, según los accesos y las interfaces disponibles.
Por etapas: se carga el plan y el historial, se configura y se prueba con los técnicos, y se avanza área por área. Un piloto comprueba que se cumplan los requisitos funcionales del área técnica antes de dar el paso.
Si los proveedores reportan en papel, por WhatsApp o con su propio informe, y cada auditoría exige armar carpetas, el punto de partida no es controlar más, sino contar con un registro común. Conviene elegir un proveedor y una familia de equipos, acordar con él el uso del sistema y medir durante las primeras semanas qué se hizo contra lo contratado, antes de extenderlo al resto.
| Orden de trabajo (OT) | Registro de una tarea de mantenimiento con su responsable, ejecución, evidencia y firma. |
|---|---|
| SLA | Acuerdo de nivel de servicio: plazos comprometidos de respuesta y resolución. |
| Reincidencia | Falla que se repite en el mismo equipo o con el mismo proveedor. |
| Registro final | Registro contable o transaccional que conserva el ERP una vez ejecutado el trabajo. |
| Doble registro | Anotar un mismo hecho en dos sistemas o herramientas distintas. |
| Piloto | Prueba acotada en pocos locales o plantas antes del despliegue completo. |
Cuéntenos qué proceso le está costando controlar y le mostramos cómo se vería en Tocheck.